- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
«Ключики» - так поприветствовал меня мастер, опоздав при этом на 10 минут.
То есть ни «Здравствуйте», ни «Будьте добры, ключи от Вашего автомобиля, я загоню его в сервисную зону!», а просто так: «Ключики».
Хочу поделиться с Вами, как ваша сеть сегодня потеряла клиента в моем лице.
Записался я по акции на диагностику ходовой в филиал на Проспекте...
«Ключики» - так поприветствовал меня мастер, опоздав при этом на 10 минут.
То есть ни «Здравствуйте», ни «Будьте добры, ключи от Вашего автомобиля, я загоню его в сервисную зону!», а просто так: «Ключики».
Хочу поделиться с Вами, как ваша сеть сегодня потеряла клиента в моем лице.
Записался я по акции на диагностику ходовой в филиал на Проспекте 60 Лет Октября, 109Б на сегодня, 14.12.2020 г. на 9.00.
Приехал в 8.55, подождал 9.00, зашел внутрь. Внутри был только один мастер, который сообщил мне, что мой мастер опаздывает и стоит где-то в пробке. Даже это меня начало напрягать, ведь время идет, следующий клиент тоже записан за мной на определенное время и мастеру придется либо жертвовать качеством диагностики моей машины, либо задерживать остальных за мной.
Ну что ж, подождём. В 9.10 (в 9.15 уже следующий клиент должен заезжать, для понимания ситуации) в спину мне раздаётся уже известная вам фраза: «Ключики». Я опешил от такого, и высказал своё видение, как нужно обращаться к клиенту: «Что ключики? От чего ключики? Вот так вот сразу, ни здрасьте, ни до свидания, просто ключики? Вам их что, показать, передать или что я должен делать?». «Ах так?» - удивился мастер. Но и здесь я не стал дальнейшие разборки устраивать, передал ключи, так и оставшись наедине с собою. Спустился вниз, на ресепшен, обратился к человеку за стойкой (который впоследствии представился как Константин Алексеевич, настоятельно мне рекомендовав записать его имя, чтобы не забыть), что мне дальше делать и куда идти. «Идите в клиентскую зону и смотрите на свою машину по камерам, с мастерами вам нечего общаться, они проведут диагностику и я вам сам расскажу» - последовал от него ответ.
Такое положение дел и отношение меня явно не устроило, став последней каплей, и я отказался проходить диагностику и сказал выгнать мою машину из бокса.
Ни в одном сервисе со мной так не обращались, нигде не отказывали непосредственно на автомобиле показать его состояние и выявленные недостатки, даже менеджер (не механик, а именно менеджер из зала) дилера Porsche сам, в белой рубашке рассказывал и показывал, склонившись над двигателем, и никто не препятствовал мне в проходе в сервисную зону. Об отношении работников к клиентам я даже не могу сравнивать.
Если это политика компания – я сообщаю, что не согласен с такой политикой и такие условия и отношения для меня категорически не приемлемы. Если это проблемы конкретных работников (таких, как Илья и Константин Алексеевич) – задумайтесь, не наносят ли они своими действиями непоправимый ущерб репутации фирменной сети, а также финансовые убытки руководству компании.
Лично для меня всё уже ясно и понятно, возвращаться не буду ни под каким предлогом!
Добрый день!
Благодарим за длительное ожидание.
По Вашему обращению с Вами связывался специалист Службы контроля качества работ нашей Компании для уточнения информации и поиска решения вопросов.
Мы ещё раз приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию! К сожалению, на момент Вашего обращения в нашей Компании действовали ограничения по...
Добрый день!
Благодарим за длительное ожидание.
По Вашему обращению с Вами связывался специалист Службы контроля качества работ нашей Компании для уточнения информации и поиска решения вопросов.
Мы ещё раз приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию! К сожалению, на момент Вашего обращения в нашей Компании действовали ограничения по нахождению Клиентов в ремонтной зоне в связи со сложной эпидемиологической обстановкой. Вы могли смотреть за автомобилем с помощью камер видеонаблюдения, расположенных в зоне ожидания. На данный момент ограничения не действуют и, при желании, Вы можете находиться в ремонтной зоне во время обслуживания Вашего автомобиля.
Нам жаль, что Вам пришлось ожидать сотрудника для начала проведения работ. В связи с непредвиденными обстоятельствами возникла задержка в обслуживании. Вы были записаны на диагностику ходовой части и согласно, регламенту нашей Компании, на нее отводится 1,5 часа для проверки состояния основных узлов подвески, осветительных приборов и уровня всех технических жидкостей.
Сожалеем, что так и не удалось помочь Вам в обслуживании автомобиля и, что оставили неприятные впечатления после посещения сервиса. По всем Вашим замечаниям проведена работа с руководителем станции и ответственными за данную ситуацию сотрудниками. Сделаем все возможное, чтобы не допустить подобных инцидентов в будущем.
Ценим Ваше мнение и работаем для Вас!
С уважением, команда F!T Service!
Добрый день!
Спасибо за информацию.
Мы обязательно проведем служебную проверку по Вашему обращению и предоставим полный ответ в течение 10 дней.
С уважением, команда F!T Service!
Прошло 10 дней, в ответ - тишина, всем плевать! Делайте выводы!
Добрый день!
Благодарим за длительное ожидание.
По Вашему обращению с Вами связывался специалист Службы контроля качества работ нашей Компании для уточнения информации и поиска решения вопросов.
Мы ещё раз приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию! К сожалению, на момент Вашего обращения в нашей Компании действовали ограничения по нахождению Клиентов в ремонтной зоне в связи со сложной эпидемиологической обстановкой. Вы могли смотреть за автомобилем с помощью камер видеонаблюдения, расположенных в зоне ожидания. На данный момент ограничения не действуют и, при желании, Вы можете находиться в ремонтной зоне во время обслуживания Вашего автомобиля.
Нам жаль, что Вам пришлось ожидать сотрудника для начала проведения работ. В связи с непредвиденными обстоятельствами возникла задержка в обслуживании. Вы были записаны на диагностику ходовой части и согласно, регламенту нашей Компании, на нее отводится 1,5 часа для проверки состояния основных узлов подвески, осветительных приборов и уровня всех технических жидкостей.
Сожалеем, что так и не удалось помочь Вам в обслуживании автомобиля и, что оставили неприятные впечатления после посещения сервиса. По всем Вашим замечаниям проведена работа с руководителем станции и ответственными за данную ситуацию сотрудниками. Сделаем все возможное, чтобы не допустить подобных инцидентов в будущем.
Ценим Ваше мнение и работаем для Вас!
С уважением, команда F!T Service!
Да что-то вы быстро ответили, в декабре обещали за 10 дней ответить, а прошло всего 4, правда, месяца.
Это как ничто лучше характеризует работу ваших специалистов на абсолютно всех уровнях, начиная от механиков и до руководства.
Большей глупости, чем прикрыться ковидными ограничениями, и придумать сложно. Вы сами себе противоречите в одном абзаце - нельзя находится в ремонтной зоне из-за этих ограничений, но в тоже время совершенно спокойно можно сидеть всем дружно в зоне ожидания.
Упомянутые вами "непредвиденные обстоятельства" - это банальная недисциплинированность и опоздание персонала, и ничего более! Ну, и контроль руководства за персоналом, конечно!
Сидеть и смотреть по камерам ходовую часть своего авто - вы это как себе представляете даже в теории? Или что вы имели ввиду фразой "Вы могли смотреть за автомобилем..."? Чтобы его не угнали из бокса?
"проведена работа с руководителем станции и ответственными за данную ситуацию сотрудниками." - вы их пожурили по телефону и всё?
В общем и целом, я это воспринимаю не как ответ на обращение, а банальную отписку. Естественно, я никогда не буду вашим клиентам, да и всем знакомым рассказываю эту историю, благо теперь и ответ на обращение появился!